خدمات پشتیبانی و فنی

دسترسی به پایگاه دانشی ایده آل

کلیه مخاطبین نرم افزار CRM ایده آل که در دوره خدمات پشتیبانی هستند، دسترسی به پایگاه دانشی نرم افزار CRM ایده آل خواهند داشت و می توانند از آموزش جامع و تخصصی کلیه قسمت های نرم افزار بهره مند شوند.

 خدمات قابل ارائه بصورت رایگان در مدت زمان اعتبار خدمات پشتیبانی نرم افزارها

• ارائه ورژن های جدید منتشر شده از نسخه خریداری شده
• رفع کلیه ایرادات احتمالی (باگ) در نرم افزار
• ارائه اطلاعات نرم افزار
• رفع مشکلات به صورت تیکتی
• رفع سوالات و اشکالات شما در استفاده از محصولات و ماژول ها پس از دوره های آموزش انجام شده
• دسترسی به پایگاه دانشی ایده آل
• بازگردانی هر گونه بانک اطلاعاتی اعم از فایل پشتیبان و یا مرتبط با روز و ماه های قبل با درخواست مکتوب
• برنامه ریزی مجدد قفل های سخت افزاری سالم نرم افزارهای دارای توکن
• اصلاح جزئی فرمت چاپی از قبل طراحی شده تا دو مرتبه (اصلاح جزیی به معنی تغییر کلیه آیتم ها نمی باشد)
• مشاوره جزئی برای استفاده بهتر از نرم افزار
• امکان ارتقای نسخه جاری با خرید ماژول های جدید

 خدمات قابل ارائه با اخذ هزینه در مدت زمان اعتبار خدمات پشتیبانی نرم افزارها

• مشاوره و بررسی اطلاعات مشتریان
• بررسی و کشف و راهنمایی کاربر برای رفع مشکلات کاربری ایجاد شده بواسطه استفاده ناصحیح از نرم افزار
• نصب مجدد نرم افزار فراتر از دفعات مجاز صورت گرفته
• بازگردانی هر گونه اطلاعات بانک اطلاعاتی در صورت آسیب دیدگی پایگاه داده اسکیوال
• افزایش امکانات و خرید ماژول های جدید
• آموزش مجدد نحوه کار نرم افزار یا ماژول های آن
• هر گونه مشاوره در ارتباط با مواردی خارج از موضوع نرم افزار، مانند مشکلات سیستم عامل یا شبکه و سخت افزار
• ارائه خدمات بصورت حضوری پس از اتمام دفعات مجاز صورت گرفته
• طراحی فرمت های چاپی جدید
• کلیه خدماتی حضوری مشمول هزینه ایاب و ذهاب و اقامت و یا ارسال ها بصورت پس کرایه بر عهده مشتری است

 نحوه دریافت خدمات پشتیبانی نرم افزار

ارائه خدمات پشتیبانی با ثبت تیکت در سامانه باشگاه مشتریان امکان پذیر می باشد و امکان دریافت خدمات از طریق تلفن قبل از ثبت تیکت امکان پذیر نیست و در مواقع لزوم با تماس تلفنی امکان پیگیری وضعیت تیکت فراهم است. جهت ثبت تیکت به سامانه باشگاه مشتریان ایده آل از طریق همین وب سایت و یا از اپلیکیشن موبایل باشگاه مشتریان ایده آل قابل دریافت از بازار اقدام فرمایید. چنانچه جهت دریافت خدمات نیاز به ارائه دسترسی ریموت باشد و دسترسی ریموت ارائه نشود مطابق با تعرفه نظام صنفی یک ضریب به مبلغ قرارداد اضافه می‌شود و در صورت عدم امکان ارائه خدمات بصورت تلفنی، ارائه خدمات بصورت حضوری در شرکت رایگان و در محل مشتری با اخذ هزینه انجام می گیرد. شرایط نحوه حضور و محدوده ها در بخش قوانین و مقررات همین سایت ذکر شده است.

 شرایط ارائه خدمات پشتیبانی نرم افزار بصورت ریموت

1. فراهم نمودن دسترسی به اینترنت با سرعت پایدار از سمت مشتری. بدیهی است در صورت وجود هر گونه اختلال ارتباطی کارشناس می تواند تا رفع کامل مشکل و ایجاد ارتباط پایدار عملیات پشتیبانی را متوقف نماید.
2. حضور کاربر نرم افزار که درخواست خدمات داده و یا نماینده وی جهت کمک در انجام برخی امور و پاسخ به سوالات احتمالی در کنار سیستم رایانه ای در طول مدت ارائه خدمات راه دور الزامی است.
3. کارشناس فنی واحد خدمات مجاز هستند در زمان برقراری ریموت در صورت نیاز فایل هایی را برای سیستم متقاضی ارسال و یا از آن دریافت نمایند.
4. در جهت جلوگیری از هر گونه مشکلات احتمالی قبل از دسترسی ریموت نسبت به تهیه فایل پشتیبان از اطلاعات اقدام فرمایید.
5. دسترسی ریموت به سیستم متقاضی و کلیه دستگاههای پیش نیاز موجود در شبکه مانند سرور نرم افزار باید در اختیار کارشناسان و در سطح Administrator تنظیم شده باشد.
6. در صورت وجود خطرات ویروسی کارشناس می تواند تا رفع خطر به سیستم متقاضی متصل نگردد.
7. کارشناس مجاز است کلیه سوابق ارتباطی با مشتری اعم از فعالیت های انجام شده و هر گونه فایل رد و بدل شده را در سوابق مشتری ثبت و نگهداری و در صورت نیاز به آنها مراجعه نماید.
8. در صورت نیاز مشتری موظف است نسبت به نصب نرم افزار مورد نیاز کارشناس خدمات مانند نرم افزار فشرده ساز وین زیپ یا غیره اقدام نماید و در صورت لزوم نام کاربری و رمز عبور را در اختیار کارشناسان واحد خدمات جهت اتصال و بررسی مورد ذکر شده قرار دهد و بعد از اتمام فعالت پشتیبانی نسبت به تغییر رمز عبور ارائه شده اقدام نماید.

تمدید پشتیبانی از سوی مخاطبین، چه تاثیری بر روند شرکت های نرم افزاری دارد ؟

همانگونه که مستحضر هستید ارائه خدمات با کیفیت بالا و منطبق استاندارد های بین‌المللی برای تولیدکننده هزینه‌بر بوده و این هزینه در قالب درصدی از فروش طی قراردادهای پشتیبانی آتی کمک به پایداری و گسترش توانایی‌های تولید کننده می‌نماید. بدیهی است حمایت یک شرکت پویا و به‌روز از نرم افزار، اثری مستقیم بربهره‌وری و پیشرفت مصرف کننده دارد. پاسخگویی به رفع مشکلات کاربر و حضور کارشناسان خبره حتی در زمانی که نیاز به خدمات آنها نیست؛ مشمول هزینه‌های بسیاری است که مصرف کنندگان با تمدید قراردادهای پشتیبانی خود برای جلوگیری از استرس کاری در لحظات بحرانی و یا خسارات مالی عدم بکارگیری نرم افزار در بخش کوچکی از این هزینه با تولید کننده شریک می‌شوند. شراکتی که باعث می‌شود یک شرکت مدرن نرم‌افزار محور، حضور امدادرسان خبره نرم‌افزاری را در زمان اضطراری کنار خود داشته باشد و بدون از دست دادن زمان طلایی به کسب و کار خود ادامه دهند. ارزش و عایدی این سرمایه‌گذاری چندین برابر هزینه تمدید بموقع قرارداد پشتیبانی برای کاربران است. در ادامه نکات ویژه مندرج در مصوبه سازمان محترم نظام صنفی رایانه‌ای که مبنای عملکرد قانونی شرکت دانش‌بنیان کاراافزار ایده‌آل است بمنظور شفاف‌سازی به ذکر شده است.

محاسبه هزینه پشتیبانی نرم افزار بر اساس مصوبه سازمان نظام صنفی رایانه ای

عوامل تعیین کننده در تعیین هزینه پشتیبانی نرم افزار (برای سال اول پس از دوره گارانتی) عبارت هستند از:

1. مبلغ پایه پشتیبانی نرم افزار
2. تعداد کاربر نرم افزار
3. نحوه دسترسی برای انجام پشتیبانی نرم افزار
4. نوع پشتیبانی نرم افزار
5. ضریب سطح خدمت
6. ضریب ارائه پشتیبانی در روزهای کاری و غیرکاری هفته
7. انواع محیط نصب نرم افزار
8. ضریب تعداد نفرات راهبر و کاربر نرم افزار

جهت دریافت جزئیات بیشتر به وب سایت سازمان نظام صنفی رایانه ای در آدرس http://tehran.irannsr.org مراجعه فرمایید.

خدمات پشتیبانی شامل چه مواردی می شود

بصورت کلی خدمات پشتیبانی شامل کلیه مواردی است که از سمت فروشنده به منظور حفظ و اجرای صحیح نرم افزار نصب شده برای خریدار صورت می گیرد. پاسخ سوالات و رفع اشکالات پس از برگزاری دوره های آموزش و نحوه بکارگیری محصولات و ماژول های نرم افزار از دیگر مواردی است که در دوره خدمات پشتیبانی به مشتری ارائه می گردد. دوره خدمات پشتیبانی شامل آموزش مجدد نحوه بکارگیری محصولات و ماژول های نرم افزاری پس از جلسات آموزش اولیه نمی باشد و در صورت نیاز جهت ثبت درخواست برگزاری دوره های آموزش با بخش فروش در ارتباط باشید.

توضیحات برخی موارد مطرح شده بر اساس مصوبه سازمان نظام صنفی رایانه ای کشور

بر اساس مصوبه سازمان نظام صنفی رایانه ای کشور قابل مشاهده در لینک http://tehran.irannsr.org تعرفه خدمات پشتیبانی پس از دوره گارانتی، درصدی از جمع قیمت قرارداد فروش (و یا قیمت اجرای پروژه تولید نرم افزار) به علاوه توسعه های بعدی مشمول هزینه در حین دوره گارانتی است.

تعاریف موجود بر اساس مصوبه سازمان نظام صنفی رایانه ای

پشتیبانی نرم افزار (Support)، مجموعه ای است از خدمات (فعالیت ها) و تعهدات مشخص توافق شده با هدف حصول اطمینان از کارکرد صحیح نرم افزار در حال استفاده و بهره برداری، بر اساس کارکردهای تعهد و توافق شده در زمان خرید نرم افزار است که برای مدت مشخص توافق شده به صورت فصلی یا سالیانه به خریدار ارائه می شود. اشکال (Error) در حالت کلی: به معنی عدم عملکرد صحیح بخش یا کل نرم افزار است که می تواند ناشی از موارد زیر باشد: خطا، عملکرد نادرست کاربری، مشکلات زیرساختی و بستر اجرایی نرم افزار خطا (Bug) به معنی خطای برنامه نویسی است که در محیط سالم عاری از هرگونه ویروس و تداخل با سایر زیرساخت های اجرایی (مانند نرم افزار و سخت افزار) بروز میکند. خطا، ناشی از کدهای برنامه نویسی شده و مولفه های استفاده شده یا توسعه داده شده توسط سازنده است.

شرح خدمات پشتیبانی نرم افزار بر اساس مصوبه سازمان نظام صنفی رایانه ای

خدمات پشتیبانی نرم افزار شامل حوزه های زیر است:

1. رفع خطاهای کارکردی در کد نرم افزار
2. رفع خطاهای امنیتی در کد نرم افزار
3. رفع خطاهای مربوط به کارایی در کد نرم افزار
4. رفع خطاهای عملکردی نرم افزار مرتبط با زیرساخت های سخت افزاری و نرم افزاری (مانند نسخه های جدید مرورگرها و سامانه های عامل)
5. پاسخگویی به سوالات راهبران/کاربران در خصوص نحوه استفاده از نرم افزار
6. ارائه نسخ جدید حاوی قابلیت های جدید یا بهبود در قابلیت های قبلی (اختیاری)
7. ارائه آموزش های مازاد علاوه بر آموزش زمان توسعه/خرید (اختیاری)