نرم افزار CRM چیست؟ | معرفی انواع مدل های نرم افزار CRM

23 شهریور 1401

نرم افزار CRM به گونه ای از نرم افزارهای تجاری گفته می شود که امکان مدیریت ارتباط با مشتریان را برای شرکت ها فراهم می کند. CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است.

نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM به گونه ای از نرم افزارهای تجاری گفته می شود که امکان مدیریت ارتباط با مشتریان را برای شرکت ها فراهم می کند. CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است. این نرم افزارها دارای ابزار و قابلیت های هوشمندانه برای سازماندهی داده های مشتریان هستند و به کسب و کارها اجازه می دهند روابط تجاری خود را مدیریت کنند.

نرم افزار CRM را می توان پلتفرمی دانست که بخش های مختلف یک کسب و کار را پوشش می دهد و به یکدیگر متصل می کند. از بازاریابی گرفته تا فروش و خدمات مشتری. این نرم افزار می تواند لیست ها، یادداشت ها، فعالیت ها و به طور کلی داده های ضروری را در یک سیستم منسجم ذخیره و سازماندهی کند. هماهنگی میان تیم ها و بخش های مختلف شرکت یکی از مزایای استفاده از نرم افزار CRM است. می توان گفت با توجه به گسترش تجارت الکترونیک و پلتفرم های آنلاین، هر شرکتی برای مدیریت بهتر روابط با مشتریان و ماندن در رقابت به یک نرم افزار CRM مناسب نیاز دارد.

مزایای استفاده از نرم افزار CRM

• هماهنگی میان تیم ها و بخش های کاری یک شرکت
• ذخیره داده ها به صورت هوشمندانه
• افزایش قابل توجه سرنخ ها و نرخ حفظ مشتری
• افزایش فروش یک برند

چند مدل CRM وجود دارد؟

عملکردهای اساسی نرم افزار CRM شامل پایگاه داده، ابزارهای بازاریابی و فروش و همچنین داشبوردهایی برای ردیابی اطلاعات می شود. البته با توجه به نوع و نحوه کارکرد یک شرکت، ممکن است به یک CRM مخصوص نیاز باشد تا بتوان از نرم افزار با حداکثر کارایی استفاده کرد. در ادامه مطلب، به سه مدل اصلی CRM اشاره می کنیم و ویژگی ها و فواید آن ها را مورد بررسی قرار می دهیم.

نرم افزار CRM عملیاتی

نرم افزار CRM عملیاتی یا Operational دارای ابزار و آپشن هایی برای آسان و سریع کردن تمام تعاملات شرکت با مشتریان است. هر تعاملی که می توان با مشتریان فعلی و بالقوه برقرار کرد، در این نوع نرم افزار پوشش داده می شود. از تعاملات مرتبط با بازاریابی تا فروش و خدمات مشتریان. CRM عملیاتی وظایف را ساده تر می کند و تیم های تجاری را قادر می سازد پاسخ ها و پیشنهادات جذاب را به مخاطبان هدف ارائه دهند.

یکی از ویژگی های اساسی این مدل CRM را می توان اتوماسیون نیروی فروش نامید. ابزارهای موجود در نرم افزار، جنبه های مختلف فرایند فروش را پوشش می دهند. برای مثال، می توان به توزیع سرنخ ها میان نمایندگان فروش اشاره کرد. از طریق امتیازدهی سرنخ ها، می توان به آن ها نشان داد که کدام سرنخ ارزش بیشتری برای دنبال کردن دارد. کارهایی مانند ایجاد یادداشت برای هر قرارداد به صورت خودکار انجام می شوند و بنابراین تیم فروش وقت بیشتری برای پیگیری سرنخ ها خواهد داشت. در واقع CRM عملیاتی دارای مخزنی برای ذخیره و استفاده مجدد از اسناد و قراردادها است.

ابزارهای اتوماسیون بازاریابی نیز در این مدل گنجانده می شوند و با خودکارسازی بسیاری از فرایندها، به تیم های بازاریابی کمک زیادی می کنند. برای مثال، ایجاد یک توالی پیچیده ایمیل مارکتینگ و اجرای خودکار آن در نرم افزار CRM عملیاتی امکان پذیر است. شرکت هایی که تمرکز زیادی روی تعاملات با مشتریان دارند، می توانند از این مدل CRM استفاده کنند. همچنین شرکت هایی که به دنبال سازماندهی داده ها و خودکارسازی فرایندهای وقت گیر هستند.

نرم افزار CRM تحلیلی

نرم افزار CRM تحلیلی یا Analytical به کسب و کارها اجازه می دهد از داده های ذخیره شده برای ارتقای موقعیت خود استفاده کنند. حجم بزرگی از داده ها به وسیله این نرم افزار قابل تجزیه و تحلیل است. بنابراین کسب و کارها می توانند نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی و تصمیمات درستی را برای کسب درآمد بیشتر اتخاذ کنند. CRM تحلیلی دارای ابزاری برای تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان است. این کار با ارزیابی پروفایل ها و تعاملات مشتریان با شرکت انجام می شود. همچنین امکان تجزیه و تحلیل بازار قبل از راه اندازی کمپین های بازاریابی وجود دارد. تجزیه و تحلیل فروش یکی دیگر از قابلیت ها است که امکان پیش بینی میزان فروش و درآمد را فراهم می کند.

ذخیره سازی و کاوش داده ها دو عملکرد اساسی CRM تحلیلی هستند. برای مثال، می توان با تجزیه و تحلیل داده های ذخیره شده، گزارش های مورد نیاز را تهیه کرد. این کار موجب می شود داده های خام به ابزاری مفید برای رسیدن به نتایج مورد نظر تبدیل شوند. از طریق تکنیک هایی مانند طبقه بندی و تشخیص ناهنجاری می توان به داده ها معنا بخشید.

نرم افزار CRM تعاملی

نرم افزار CRM تعاملی یا Collaborative ارتباطات و همکاری میان تیم های مختلف تجاری را بهبود می بخشد. در این مدل CRM، دادهای مربوط به تعاملات کمپانی، یکپارچه می شوند و به طور همزمان در اختیار تیم های تجاری مختلف قرار می گیرند. از جمله ویژگی های اصلی این مدل CRM می توان به مدیریت تعاملات، مدیریت کانال ها و مدیریت اسناد اشاره کرد.

مدیریت تعاملات با استفاده از ابزارهایی صورت می گیرد که مخاطبان را با توجه به معیارهای مختلف گروه بندی می کنند. مدیریت کانال ها شامل کانال های مختلف ارتباطی مانند شبکه های اجتماعی و ایمیل می شود. این ویژگی به کسب و کارها اجازه می دهد در هر کانالی که مخاطبان می خواهند، با آن ها ارتباط برقرار کنند. در مورد مدیریت اسناد، سوابقی مانند پیشنهادات و قراردادها به نمایندگان شرکت کمک می کنند به اطلاعات مهم مشتریان برای برقراری تعاملات راضی کننده با آن ها دسترسی داشته باشند.

انواع نرم افزارهای CRM

• نرم افزار CRM عملیاتی برای خودکارسازی فرایندها و اجرای خودکار کمپین ها
• نرم افزار CRM تحلیلی برای تجزیه و تحلیل و گزارش گیری از داده ها
• نرم افزار CRM تعاملی برای مدیریت هوشمندانه تعاملات، کانال ها و اسناد
• نرم افزار CRM ایده آل

اگر برای شرکت یا کسب و کار خود به یک نرم افزار CRM پیشرفته و قابل سفارش سازی با پشتیبانی از زبان فارسی نیاز دارید، نرم افزار CRM ایده آل می تواند امکانات مورد نظر را در اختیار شما قرار دهد. این نرم افزار دارای نسخه های مختلفی از جمله نسخه سازمانی و نسخه شرکتی است.