فنون برخورد با مشتری | نحوه برخورد با انواع مشتری (عصبانی)

28 فروردین 1401

زمانی که شما یک کسب و کار را آغاز می‌کنید، برخورد با مشتری به شکل صحیح لازمه کار شماست. در این مقاله برای آشنایی با فنون آن همراه ما باشید.

چطور در برخورد با مشتری، رفتار حرفه‌ای داشته باشیم؟

بسیاری از کسانی که کسب و کار جدیدی را شروع می‌کنند، نمی‌دانند که چطور باید با مشتری برخورد داشته باشند. زمانی که بحث از موفقیت در تجارت و خرید و فروش باشد، صرفاً اعداد هستند که آمار دقیقی به شما می‌دهند. ولی آیا با مشتریان هم می‌توان به صورت اعداد و ارقام رفتار کرد؟ مشتریان موجوداتی زنده هستند. آن‌ها اهمیتی به داده‌های شما نمی‌دهند. آنچه برایشان مهم است، نحوه تعامل و برخورد شما با آنان است.

برخورد با مشتری، و روشی که شما با مشتریان رفتار می‌کنید، نحوه درک آن‌ها از این رفتار و همچنین رفتار تک تک اعضای مجموعه شما با مشتری است که یک مشتری را تبدیل به فردی وفادار می‌کند. یا اینکه او را تبدیل به یک شخص ناراضی می‌کند که شکی برای ترک فروشگاه یا شرکت شما ندارد. در این پست توصیه‌هایی برای تبدیل یک فرد به یک مشتری وفادار به شما ارائه می‌دهیم.

به مشتریان خود گوش دهید

برای درک مشتریانتان وقت بگذارید. این سنگ بنای مشتری مداری و برخورد با مشتری است. به این معنی که "ما بهترین توجه را به اشخاصی که مشتریان ما هستند، اختصاص می‌دهیم. این رویه، قلب همه فعالیت‌های ماست". آنچه شما از درک مشتریانتان به دست می‌آورید باید با کل سازمان و سایر همکاران نیز در میان بگذارید. تا بتوان از آن برای فراهم کردن یک تجربه خوب برای مشتری استفاده کرد.

شخصی سازی برخورد با مشتری

برای شخصی‌سازی برخورد با مشتری، یکی از کارهایی که می‌توانید انجام دهید، این است که بر داستان و سرگذشت فردی هر مشتری تمرکز کنید. تنها آن‌ها را به عنوان افرادی که فروش شما را بالا می‌برند نگاه نکنید. فرقی نمی‌کند در حال مطالعه موردی یا مستندسازی درباره یک محصول باشید، و یا اینکه در حال سنجش تأثیر محصولتان بر مشتری باشید. مهم این است که از تجربه فردی مشتریانتان بپرسید. بسیاری از شرکت‌های موفق رفتارهای انسانی را در پشت هر فعالیت خود می‌گنجانند.

هرگز مشتریانتان را سرسری نگیرید.

یکی از ویژگی‌های مشترک همه کسب و کارهای موفق این است که قدرت "روابط خوب" را در برخورد با مشتری می‌دانند. سرسری گرفتن مشتری باعث نابودی سریع برند شما می‌شود. ثبات یک اصل است. به این معنی که باید مشتریان خود را همیشگی کنید. قدردانی از کسانی که از کسب و کار شما حمایت کرده‌اند، کلید رشد و سودآوری بلند مدت است. امروزه، افراد بیش از هر زمان دیگر گزینه‌های متعدد برای کسب خدمات و محصولات دارند. اگر با مشتریانتان درست رفتار نکنید، رقیبانتان این کار را خواهند کرد.

به کارکنانتان آموزش دهید که چگونه به مشتری احترام بگذارند.

راه‌هایی برای آموزش برخورد با مشتری به کارمندان پیدا کنید، که به آن‌ها نشان دهد احترام چطور محرک اصلی عملکرد، مشارکت و بهره‌وری است. احترام هر نوع برخوردی را راحت می‌کند. همچنین به آن‌ها کمک کنید تا دریابند اگر خودشان احساس احترام نسبت به خویش داشته باشند، مشتریان نیز به آن‌ها احترام خواهند گذاشت. شاید این کار راحتی نباشد، ولی ارزش سرمایه گذاری و عمل کردن را دارد.

طوری رفتار کنید که مشتری احساس کند، شنیده، دیده و درک می‌شود.

انسان بودن یعنی احساس شنیده شدن، دیده شدن و درک شدن؛ یعنی قابلیت‌های خود را با معنا بخشیدن و داشتن هدف، بالفعل کنیم؛ بنابراین اگر تصمیم دارید که برخورد با مشتری به مثابه برخورد با یک انسان باشد، باید او را بشنوید، ببینید و بفهمید. سپس به عنوان یک مشتری آن‌ها را در تجربه خرید از فروشگاه یا شرکت‌تان همراهی کنید و معنای عمیق‌تری را به این تجربه ببخشید. با آن‌ها در تماس باشید. داستان‌های واقعی از تجربیاتشان در کنار شما را به اشتراک بگذارید و نشان دهید که صدای آن‌ها را شنیده‌اید.

از خود بپرسید که چطور می‌توان یک مراجعه کننده را به یک مشتری مادام العمر تبدیل کرد.

هیچ فردی پس از یک معامله با خود نمی‌گوید: «من باز هم به این شرکت مراجعه می‌کنم یا این مغازه را دوست دارم و قطعاً دوباره از آن خرید خواهم کرد. چرا که با من مثل رقم های پول رفتار کردند!». یکی از کارهایی که در برخورد با مشتری باید در نظر داشته باشید همین است. «با چه کارهایی می‌توانم مشتریانم را به یک مشتری مادام العمر تبدیل کنم؟». اولین پاسخ این است که هرگز نباید یک تجربه بد برای مشتری بسازید. هرگز به معنای مدتی طولانی است. ولی وفاداری به دست آمده از این مسیر غیرقابل اندازه گیری خواهد بود.

فرهنگ مشتری مداری خود را ارزیابی کنید.

به فرهنگ کاری خود نگاه کنید و ببینید که آیا ارزش‌ها و استانداردهای برخورد با مشتری مانند مراقبت از مشتری و تعاملات شخصی در آن وجود دارد. ارتباط انسانی مهم‌ترین جنبه تجربه مشتری است؛ اما بسیاری از شرکت‌ها و فروشگاه‌ها در استخدام افراد مناسب و توانمند یا ایجاد دانش کافی در کارمندان برای شکل دادن به یک ارتباط و برخورد با مشتری خوب و هنرمندانه شکست می‌خورند.

از دیدگاه یک مشتری به کار خود نگاه کنید.

از چشم مشتری به همه چیز نگاه کنید. فکر کنید که به عنوان خریدار وارد فروشگاه شده‌اید. یا می‌خواهید با شرکت خودتان قرارداد ببندید. آیا از این تجربه لذت خواهید برد؟ آیا چیزی را تغییر می‌دهید؟ چه نقاط اصطکاکی در نحوه تعامل مشتری با شما وجود دارد؟ اگر از این تجربه لذت نبردید، به احتمال زیاد مشتری شما نیز از آن لذت نخواهد برد. با خودتان صادق باشید و به یاد داشته باشید که برخورد با مشتری به شکل صحیح و نگه داشتن یک مشتری راهی بهتر و ارزان‌تر از به دست آوردن یک مشتری جدید است.

مهارت‌های ارتباط سازنده را به کارکنان‌تان آموزش دهید.

شرکت‌ها و کسب و کارهایی که واقعاً به برگشت مشتری اهمیت می‌دهند، در رفتار با مشتری به مثابه یک انسان عالی هستند. آموزش مهارت‌های رفتاری سازنده به کارکنان می‌تواند تفاوت بسیار زیادی در جذب مشتری داشته باشد. مهارت‌های اساسی ارتباط بین فردی، دارای یک استاندارد کلی هستند. چیزهایی مانند برقراری تماس چشمی و یا سلام کردن. یا پرسیدن یک سؤال سریع از مشتری که احساس کند دیده و شنیده شده است. با این حال اغلب این مهارت‌ها نادیده گرفته می‌شود و هنوز هم باید برخورد با مشتری، به کارکنان آموزش داده شود.

از شبکه‌های اجتماعی برای نشان دادن توجه خود به مشتریان استفاده کنید.

مشتریان و کارمندان از آنچه که خود در ساخت آن نقش داشته‌اند حمایت می‌کنند. توصیفات و توضیحات مشتریان را ضبط کنید. از آن‌ها در بازاریابی و تبلیغات خود استفاده کنید. راه‌هایی پیدا کنید و از مشتریان دعوت کنید تا از محصولات شما استفاده کنند و تغییرات مثبت را ارزیابی کنند. به مشتریان خود راهی برای ابراز نظرات بدهید و از نظراتشان در شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید.

فنون برخورد با مشتری

برای آنکه یک مشتری راضی داشته باشید، باید خدمات درستی به او ارائه دهید. عوامل متعددی باعث ارائه خدمات عالی به مشتریان و در نتیجه رضایت آنان می‌شود. بسیاری از این خدمات بیش از آنکه مادی باشند به رفتار شما بستگی دارد. به این رفتار، فنون برخورد با مشتری می‌گویند. مهم‌ترین آن‌ها عبارتند از خوشامدگویی صمیمانه، ایجاد اعتماد و ارتباط، شناسایی نیازها، حل رضایت بخش مسائل و نگرانی‌های مشتری، ابراز قدردانی از مشتری به خاطر فرصتی که برای ارائه خدمت به شما داده است.

تماس اولیه مشتری با شما، چه به صورت تلفنی و چه حضوری، در شکل دادن به نظر او حیاتی است. با یک لبخند و احوالپرسی گرم شروع کنید. رفتار شما برای او باید به شکل یک مهمان عزیز باشد نه یک فردی که در کار روزانه‌تان وقفه ایجاد کرده است. جملات ساده‌ای چون «سلام، به مغازه ما (یا نام شرکت‌مان) خوش آمدید» یا «سلام از تماس شما متشکرم و نام برندتان را ببرید».

نحوه برخورد با مشتری ناراضی

اگر یک مشتری به خود زحمت شکایت از شما را می‌دهد، شما باید از او ممنون باشید. تحقیقات نشان داده است که بسیاری از مشتریان حتی به خود زحمت شکایت کردن هم نمی‌دهند و به سادگی توسط رقبای شما جذب می‌شوند. زمان‌هایی در کار پیش می‌آید که شما باید نحوه برخورد با مشتری ناراضی را مدیریت کنید. با یک برخورد درست حتی می‌توانید او را تشویق کنید تا مدافع برند شما شود.

در قدم اول شنونده خوبی باشید. در مقابل حرف‌ها مشتری موضع منفی نگیرید. او از شما بدگویی نمی‌کند. بلکه مشکلی دارد و در حال توضیح آن است. سپس از او سؤالات بیشتری بپرسید و سعی کنید موقعیت را برای خودتان روشن کنید. خودتان را جای او بگذارید، مشتری نباید شما را در مقابل خود ببیند بلکه باید شما را در کنار خود بیابد. با او همدردی کنید. بدون آنکه او را سرزنش کنید، از او عذرخواهی کنید. صمیمانه تأسف خود را نشان دهید. از او بپرسید که آیا راه حلی به نظرش می‌رسد. مشکل را حل کنید و یا کسی را پیدا کنید که بتواند آن را به سرعت حل کند.

نحوه برخورد با مشتری عصبانی

زمانی که شما با یک مشتری عصبانی روبرو می‌شوید، استفاده از ترفندهای معمول برخورد با مشتری جواب نخواهد داد. بدین منظور شما باید روش‌های دیگری را در پیش بگیرید:

یک گفتگوی بازتاب محور داشته باشید.

در برخورد با مشتری عصبانی به جای آنکه از عباراتی چون «شما را درک می‌کنم، اما...» استفاده کنید، جملات مشتری را با بیان خودتان تکرار کنید تا نشان دهید که مسئله را فهمیده‌اید. اگر متوجه منظور او نشده‌اید، توضیح بیشتری بخواهید. هیچ وقت قول حل مسئله را به او ندهید. ممکن است این از توان شما خارج باشد. در این مرحله فقط می‌خواهید نشان دهید که او را فهمیده‌اید.

آرامش خود را حفظ کنید.

تعارض بخشی از تجارت است و برخورد با مشتری و واکنش شما، آینده روابطتان را با مشتری تعیین می‌کند. هنوز هم عبارت «همیشه حق با مشتری است» پابرجاست. شما باید شهرت خوبی از رفتار خود به جا بگذارید. لحن آرام خود را حفظ کنید و در عین حال قاطع باشید. با حرکات دست صحبت نکنید. هرگز چیزی نگویید یا ننویسید که می‌تواند علیه شما استفاده شود. همیشه اختلافات را حضوری یا تلفنی حل کنید.

از اینکه برای حل مشکل به شما رجوع کرده‌اند ممنون باشید.

زمانی که مشتری، با عصبانیت و ناراحتی مشکل را به شما ارجاع می‌دهد، از او تشکر کنید. از او به خاطر صبوری در طول حل مشکل تشکر کنید. مراحل حل مشکل را به او بگویید و او را در جریان امور بگذارید. این کار باعث ایجاد اعتماد زیاد بین شما می‌شود.

نحوه برخورد با مشتری پرخاشگر

مشتریان پرخاشگر با رفتارهای آزاردهنده‌ای با شما مواجه می‌شوند. ممکن است مدام در حال بی‌قراری باشند و همه چیز را اضطراری اعلام کنند. یا اینکه کارمندانتان را از فریادهای مداومشان به گریه بیندازند و در یک کلام به نظر بیاید که برای شرکت شما مناسب نیستند.

در برخورد با مشتری پرخاشگر، آرام بمانید. فرقی نمی‌کند او چقدر بد رفتار کند. خونسرد باشید. اگر بخواهید از در دشمنی در آیید، شهرت خود را به خطر می‌اندازید. با صدایی آرام و رفتاری محکم منظورتان را بهتر بیان خواهید کرد.

بیشتر کسانی که پرخاشگری می‌کنند به دنبال شنیده شدن هستند. پس آن‌ها را بشنوید. روی مشکل تمرکز کنید و این اطمینان را به مشتری بدهید که مشکل را متوجه شده‌اید.

در قدم اول عذرخواهی نکنید. از او به خاطر بیان مشکلات تشکر کنید. ولی تا زمانی که مشکل را متوجه نشده‌اید، عذرخواهی نکنید. اول مشکل را بررسی کنید.

در برخورد با مشتری، اگر اشتباه از جانب شما بود، آن را بپذیرید و به مشتری نشان دهید که چگونه می‌توانید آن را جبران کنید. در غیر این صورت راه‌حل را به مشتری نشان دهید. ولی در صورتی که او اصرار داشت، این اشتباه شما بوده است، با یک توضیح مختصر نشان دهید که اشتباه از جانب شما نبوده و این مسئله را نخواهید پذیرفت.

نحوه برخورد با مشتری بی‌ادب

دلایل متعددی برای بی‌ادبی مشتری وجود دارد. در بیشتر مواقع زمانی که مشتری از خدمات ارائه شده ناراضی است، به رفتار خارج از عرف روی می‌آورد. برای همین اول مشکل را شناسایی کنید و اگر به کسب و کار شما مربوط بود سعی کنید همانطور که در نحوه برخورد با مشتری ناراضی و عصبانی آمده است آن را مدیریت کنید.

در قدم اول به یاد داشته باشید که بی‌ادبی یک فرد هیچ ارتباطی به شما ندارد. پس آن را یک امر شخصی نبینید. برخورد با یک مشتری بی‌ادب فشار زیادی به کارمندان وارد می‌کند ولی اگر بدانید که چطور یک موقعیت پرتنش را خنثی کنید، حال بهتری خواهید داشت.

پس در برخورد با مشتری بی‌ادب سعی کنید احساسات خود را کنترل کنید. با اینکه سخت است ولی مشکل را از زبان مشتری بشنوید و آن را حلاجی کنید. اجازه دهید که مشتری بداند که شما مشکل او را درک کرده‌اید. اگر حق با او بود از او عذرخواهی کنید و اگر نه از موضع خود کوتاه نیایید. ولی راه حل مشکل را به او نشان دهید. یا اینکه برای حل مشکل به او کمک کنید.

از اینکه تا انتهای این مقاله همراه ما بودید از شما سپاسگزاریم. نرم افزار CRM ایده آل، کاربر پسندترین نرم افزار سی آر ام در ایران است. شما توسط این نرم افزار بهترین نوع مدیریت ارتباط با مشتریان را خواهید داشت و به آسانی فروش و اتفاقات و مذاکرات با مشتریان را ثبت و رصد خواهید کرد.

نرم افزار سی آر ام ایده آل

با ما در تماس باشید

021-74451