XRM چیست ؟ تفاوت XRM و CRM

03 مرداد 1403

XRM یا "مدیریت روابط گسترده" یک مفهوم گسترده‌تر از CRM است که نه تنها به مدیریت روابط با مشتریان می‌پردازد، بلکه شامل مدیریت تمامی روابط و تعاملات سازمانی از جمله شرکا، تأمین‌کنندگان، کارکنان و نمایندگان فروش می‌شود. این سیستم‌های جامع و یکپارچه به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا بهره‌وری را افزایش دهند، فرآیندها را بهبود بخشند و دید جامعی نسبت به تمامی جوانب سازمان خود داشته باشند. این مقاله به بررسی جزئیات و مزایای XRM پرداخته و چگونگی پیاده‌سازی موفق آن در سازمان‌ها را مورد بحث قرار خواهد داد.

مفهوم XRM چیست ؟

XRM مخفف "Extended Relationship Management" است، که به معنای "مدیریت روابط گسترده" می‌باشد و یک مفهوم گسترده‌تر از CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را شامل می‌شود. البته مفاهیمی دیگری همچون " Anything Relationship Management" که به معنای "مدیریت روابط هرچیزی" می‌باشد را نیز در برمی گیرد. در حالی که CRM بر مدیریت روابط با مشتریان متمرکز است، XRM به مدیریت تمامی روابط سازمانی، از جمله روابط با شرکا، تأمین‌کنندگان، کارکنان، نمایندگان فروش، عاملین فروش، دارایی‌ها و حتی فرآیندها می‌پردازد. این سیستم‌ها برای کسب‌وکارها این امکان را فراهم می سازد تا داده‌ها و اطلاعات مربوط به تمامی موجودیت‌ها را در یک نرم افزار یکپارچه مدیریت کنند. استفاده از XRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیندهای خود را بهبود بخشند، بهره‌وری را افزایش دهند و تصمیم‌گیری‌های دقیق‌تری انجام دهند. سیستم‌های XRM معمولاً قابلیت سفارشی ‌سازی بالایی دارند و می‌توانند برای نیازهای خاص هر سازمان تنظیم شوند. در واقع، XRM به عنوان یک ابزار قدرتمند در دنیای کسب ‌و کار امروز، نقش مهمی در بهبود مدیریت روابط و تعاملات سازمانی ایفا می‌کند.

تفاوت XRM و CRM

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان، به طور خاص برای مدیریت تعاملات و روابط با مشتریان طراحی شده است. این سیستم‌ها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا اطلاعات مشتریان را سازماندهی کنند، فرآیندهای فروش را پیگیری کنند، کمپین‌های بازاریابی را اجرا کنند و خدمات پس از فروش را بهبود بخشند. هدف اصلی CRM افزایش رضایت مشتریان و بهبود تجربه آنها با شخصی‌سازی تعاملات است. در مقابل، XRM یا "مدیریت روابط هرچیزی " مفهومی وسیع ‌تر از CRM است که علاوه بر مدیریت روابط با مشتریان، به مدیریت تمامی روابط سازمانی از جمله روابط با تامین کنندگان، شرکا، کارکنان و دارایی‌ها می‌پردازد. به عبارت دیگر، XRM فراتر از مشتریان رفته و به تمامی موجودیت‌های سازمانی که نیاز به مدیریت و بهینه‌سازی دارند، توجه می‌کند. برای مثال، در حالی که CRM به مدیریت سرنخ ‌های فروش و پیگیری فعالیت‌های مرتبط با مشتریان می پردازد، XRM می‌تواند فرآیندهای داخلی، قراردادهای تأمین‌کنندگان و روابط با شرکا را نیز پوشش دهد.

این گستره وسیع‌تر به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا نه تنها تعاملات خارجی خود را بهبود بخشند، بلکه بهره‌ وری داخلی را نیز افزایش دهند و دید جامعی از تمامی فرآیندها و روابط خود داشته باشند. این تفاوت بنیادی بین CRM و XRM نشان می‌دهد که XRM یک راهکار جامع‌تر و چندبعدی‌تر برای مدیریت کلیه روابط و فرآیندهای سازمانی است.

در ادامه میخواهیم یک جمع بندی از تفاوت های CRM و XRM داشته باشیم :

تفاوت CRM و XRM
معیار	CRM (مدیرت ارتباط با مشتری)	XRM (مدیریت گسترده ارتباطات)
هدف اصلی	مدیریت روابط با مشتریان	مدیریت روابط با کلیه ذینفعان
محدوده ارتباطات	مشتریان	مشتریان، تامین کنندگان، نمایندگان، شرکا، پرسنل
تمرکز	بازاریابی، فروش ، خدمات پس از فروش	کلیه فرایندهای کسب‌وکار و تعاملات
انعطاف پذیری	معمولاً تمرکز روی ارتباطات از پیش تعریف ‌شده	قابلیت سفارشی‌سازی و انطباق با نیازهای خاص
ارزش افزوده	بهبود تعاملات و رضایت مشتریان	بهینه‌سازی کلیه فرایندهای سازمانی
مخاطب اصلی	تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری	تمامی بخش‌ها و واحدهای سازمانی

 

 

چگونه در سازمان مفهوم XRM را پیاده سازی کنیم ؟

پیاده‌سازی مفهوم XRM (Extended Relationship Management) در سازمان نیازمند یک رویکرد استراتژیک و چند مرحله‌ای است. در اینجا چند مرحله کلیدی برای پیاده‌سازی XRM در سازمان آورده شده است:

تحلیل نیازهای سازمان

• تحلیل کسب‌ و کار:  ابتدا نیازهای مختلف کسب‌ و کار را تحلیل کنید تا بفهمید که کدام روابط (نه فقط مشتریان) نیاز به مدیریت و بهینه‌سازی دارند.
• شناسایی ذینفعان:  تعیین کنید که چه کسانی (مشتریان، تأمین‌کنندگان، شرکا، پرسنل و ...) باید در سیستم XRM شما لحاظ شوند.

انتخاب نرم‌افزار مناسب

• انتخاب پلتفرم XRM: یک نرم‌افزار XRM انعطاف‌پذیر و قابل سفارشی‌سازی را انتخاب کنید. برای این موضوع شما می توانید دموی نرم افزار های CRM که پتانسیل مدیریت روابط ذینفعان را دارند دریافت کنید و بررسی کنید.
• ارزیابی قابلیت‌ها: مطمئن شوید که نرم‌افزار انتخابی شما می‌تواند نیازهای خاص سازمان شما را پوشش دهد و قابلیت‌های مورد نیاز برای سفارشی‌سازی و گسترش را دارد.

طراحی فرآیندها

• تعریف فرآیندها: فرآیندهای کسب‌وکار را تعریف و مستند کنید. مشخص کنید که هر ذینفع چه نقشی در فرآیندهای مختلف دارد و چگونه تعاملات باید مدیریت شوند.
• مدلسازی داده: یک مدل داده جامع برای تمامی روابط و تعاملات طراحی کنید.

پیاده‌سازی و سفارشی‌سازی نرم‌افزار

• پیکربندی اولیه: نرم‌افزار را بر اساس نیازهای اولیه پیکربندی کنید. این شامل تنظیمات پایه، ایجاد کاربران و نقش‌ها و غیره می‌شود.
• سفارشی‌سازی: قابلیت‌های نرم‌افزار را برای انطباق با نیازهای خاص سازمان سفارشی‌سازی کنید. این ممکن است شامل ایجاد ماژول‌های جدید، فرم‌ها، گزارش‌ها و داشبوردها باشد.

ادغام با سیستم‌های موجود

• یکپارچه‌سازی: نرم‌افزار XRM را با سایر سیستم‌های سازمانی مثل ERP، سیستم‌ های مالی و ... یکپارچه کنید تا یک جریان داده یکپارچه و بدون وقفه ایجاد شود.
• API‌ها و سرویس‌ها: از API‌ها و وب‌سرویس‌ها برای ادغام سیستم‌ها استفاده کنید.

آموزش و توسعه کارمندان

• آموزش: تمامی کاربران را آموزش دهید تا بتوانند به درستی از سیستم XRM استفاده کنند.
• توسعه مهارت‌ها: برنامه‌های توسعه مهارت‌های فنی و نرم‌افزاری برای کاربران فراهم کنید.

پایش و بهبود مستمر

• پایش عملکرد: عملکرد سیستم XRM و تعاملات ذینفعان را به طور مستمر پایش کنید.
• بهبود مستمر: بازخوردها را جمع‌آوری کرده و فرآیندها و سیستم‌ها را بهبود دهید.

مدیریت تغییر

• ارتباطات داخلی: یک برنامه ارتباطی داخلی قوی ایجاد کنید تا کارکنان با تغییرات و مزایای XRM آشنا شوند.
• مدیریت تغییر: تغییرات را به صورت تدریجی اعمال کنید و از پذیرش کارکنان اطمینان حاصل کنید.

پیاده‌سازی موفق XRM در سازمان نیازمند همکاری بین واحدهای مختلف سازمان و یک رویکرد سیستماتیک است. با پیروی از این مراحل می‌توانید اطمینان حاصل کنید که سیستم XRM شما به درستی پیاده‌سازی شده و تمامی روابط و تعاملات در سازمان بهینه‌سازی می‌شود.

اهمیت استفاده از نرم افزار XRM

استفاده از نرم‌افزار XRM در سازمان‌ها اهمیت ویژه‌ای دارد زیرا به بهبود مدیریت کلیه روابط و تعاملات سازمانی کمک می‌کند. این نرم‌افزارها توانایی یکپارچه‌سازی اطلاعات و داده‌های مختلف را دارند که منجر به تصمیم‌گیری‌های دقیق‌تر و به موقع می‌شود.

• یکپارچه‌سازی اطلاعات و داده‌ها : نرم‌افزار XRM تمامی داده‌ها و اطلاعات مربوط به روابط و تعاملات سازمانی را در یک پلتفرم یکپارچه ذخیره و مدیریت می‌کند، که این امر منجر به تصمیم‌گیری‌های دقیق‌تر و به‌موقع می‌شود.
• افزایش بهره‌وری سازمان : XRM با خودکارسازی فرآیندهای مختلف و کاهش زمان و هزینه‌های مرتبط با انجام دستی این فرآیندها، بهره‌وری سازمان را بهبود می‌بخشد.
• بهبود مدیریت روابط با شرکا و تأمین‌کنندگان : به سازمان‌ها کمک می‌کند تا استراتژی‌های بهتری برای مدیریت روابط با شرکا و تأمین‌کنندگان تدوین کرده و همکاری‌های موثرتری ایجاد کنند.
• افزایش رضایت مشتریان : بهینه‌سازی و مدیریت بهتر ارتباطات با مشتریان منجر به ارائه خدمات بهتر و در نتیجه افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می‌شود.
• دسترسی آسان به اطلاعات : امکان دسترسی سریع و آسان به اطلاعات مورد نیاز را فراهم می‌کند، که این امر به بهبود همکاری و هماهنگی درون سازمانی کمک می‌کند.
• بهبود کارایی و بهره‌وری : نرم‌افزار XRM با بهینه‌سازی فرآیندها و کاهش خطاهای انسانی، کارایی و بهره‌وری سازمان را به طور قابل توجهی افزایش می‌دهد.
• مزیت رقابتی : استفاده از XRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا در بازار رقابتی بهتر عمل کرده و نتایج بهتری کسب کنند.
• تحلیل و گزارش‌دهی پیشرفته:  XRMابزارهای تحلیل و گزارش‌دهی پیشرفته‌ای ارائه می‌دهد که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا عملکرد روابط و فرآیندهای خود را بهبود بخشند.
• مدیریت بهینه منابع انسانی : با استفاده از XRM، سازمان‌ها می‌توانند روابط با کارکنان را بهینه‌تر مدیریت کرده و فرآیندهای منابع انسانی را بهبود بخشند.
• افزایش هماهنگی و همکاری بین بخش‌ها : با یکپارچه‌سازی داده‌ها و اطلاعات، هماهنگی و همکاری بین بخش‌های مختلف سازمان را بهبود می‌بخشد.
• کاهش هزینه‌های عملیاتی : با بهینه‌سازی و خودکارسازی فرآیندها، استفاده از XRM منجر به کاهش هزینه‌های عملیاتی می‌شود.
• افزایش دقت در پیش‌بینی‌ها : نرم‌افزار XRM با ارائه داده‌های دقیق و تحلیل‌های جامع، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا پیش‌بینی‌های دقیق‌تری انجام دهند.
• انعطاف‌پذیری و سفارشی‌سازی : سیستم‌های XRM اغلب دارای قابلیت سفارشی‌سازی بالایی هستند و می‌توانند برای نیازهای خاص هر سازمان تنظیم شوند.
• بهبود مدیریت پروژه‌ها : XRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا پروژه‌های خود را بهتر مدیریت کرده و از منابع بهینه‌تر استفاده کنند.
• ارتقاء رضایت کارکنان : با بهبود فرآیندهای داخلی و ارتباطات، استفاده از XRM می‌تواند منجر به افزایش رضایت و انگیزه کارکنان شود.

 

چگونه XRM تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد؟

1. شناخت عمیق تر مشتری:
   • گردآوری داده های کاربردی: XRM به شما امکان می‌دهد تا داده های کاربردی از مشتریان خود از جمله سوابق سفارشات، مذاکرات قبلی، تمایلات و به طور کلی آنچه مربوط به پرسونای آن‌ها می شود، جمع‌آوری کنید.
   • ایجاد پرونده اطلاعاتی منحصر به فرد: با استفاده از این اطلاعات، می‌توانید پرونده دقیقی از مخاطبان خود تشکیل دهید و درک عمیقی از نیازها و خواسته‌های آن‌ها به دست آورید.
2. ارتباط سفارشی شده با هر مخاطب:
   • پیام‌های هدفمند: با استفاده از این داده های کاربردی، می‌توانید پیام‌های بازاریابی و فروش را به صورت شخصی‌سازی شده برای هر مشتری ارسال کنید.
   • پیشنهادات محصول و خدمات: می‌توانید محصولات و خدماتی را که با تمایلات هر مشتری مطابقت دارد و براساس پرسونای آن های می باشد پیشنهاد دهید.
3. ارتقا نحوه ارائه خدمات به مشتریان:
   • پاسخگویی منعطف تر به درخواست ها: باتوجه به شناختی که از طریق XRM بدست آورده اید، نحوه پاسخگویی و حل مشکلات می تواند منعطف تر باشد 
   • مدیریت تعاملات: با به کارگیری XRM در تعاملات، درنهایت باعث شکل گیری یک تجربه مثبت در ذهن مشتری می شود.
4. افزایش وفاداری مشتری:
   • شکل گیری ارتباط موثر: با شکل گیری تعاملات مداوم و ارائه خدمات باکیفیت، می‌توانید ارتباط موثر تری با مشتریان خود برقرار کنید.
   • افزایش رضایت مشتری: XRM به شما کمک می کند با دید گسترده تر نسبت به نیازمندی های مشتریان به ارائه خدمات بپردازید که درنهایت با افزایش رضایت مندی مشتریان همراه است

بهبود تجربه مشتری (CX) با استفاده از نرم افزار CRM

نحوه نگهداری اطلاعات در نرم ‌افزار XRM

نرم‌افزار XRM از یک پایگاه داده مرکزی مثل SQL Server برای ذخیره و مدیریت اطلاعات مرتبط با روابط و تعاملات سازمانی استفاده می‌کند. این سیستم‌ها داده‌ها را به صورت متمرکز نگهداری کرده و امکان دسترسی سریع و آسان به اطلاعات را فراهم می‌سازند، که از ایجاد تکرار و ناسازگاری جلوگیری می‌کند. امنیت داده‌ها با استفاده از پروتکل‌های پیشرفته مانند کنترل دسترسی مبتنی بر نقش‌ها تضمین می‌شود، به طوری که تنها کاربران مجاز می‌توانند به اطلاعات حساس دسترسی پیدا کنند. نرم‌افزار XRM قابلیت ادغام با سیستم‌ها و منابع داده ‌ای خارجی مانند ERP و سیستم‌های مالی را دارد، که باعث تبادل خودکار اطلاعات و افزایش یکپارچگی داده‌ها می‌شود. همچنین، قابلیت پشتیبان‌گیری و بازیابی داده‌ها به صورت منظم و خودکار، اطمینان حاصل می‌کند که اطلاعات سازمان همیشه در دسترس و امن باقی می‌ماند.

نرم افزار CRM ایده آل و XRM

نرم‌افزار CRM ایده آل، یک راهکار جامع و یکپارچه برای مدیریت ارتباط با مشتریان است که مفهوم XRM را به صورت کامل در خود جای داده است. این نرم‌افزار به عنوان یک نرم افزار چندبعدی عمل می‌کند که فراتر از مدیریت ارتباط با مشتریان، تمامی روابط و تعاملات سازمانی را به دقت و کارآیی مدیریت می‌کند. ماژول‌های متفاوت این نرم‌افزار، از جمله مدیریت مشتریان، مدیریت تامین‌کنندگان، مدیریت زنجیره تأمین، مدیریت نمایندگان فروش، مدیریت منابع انسانی، مدیریت اتوماسیون و گردش داخلی سازمان و مدیریت امور مالی، امکان ارائه خدمات یکپارچه و گسترده را فراهم می‌کنند.

این تلفیق منحصر به فرد از CRM و XRM، ارائه یک راهکار جامع برای مدیریت تمامی ارتباطات و فعالیت‌های سازمانی را فراهم می‌آورد که به شما کمک می‌کند تا بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش، مدیریت منابع انسانی، مالی و سایر فعالیت‌های سازمانی خود را به بهترین شکل ممکن انجام دهید. این نرم‌افزار، باعث بهبود کارایی، افزایش رضایت مشتریان و بهبود عملکرد کلی سازمان می‌شود.

برای آشنایی بیشتر با راهکار جامع crm ایده آل، پیشنهاد می کنیم قابلیت های این نرم افزار را مطالعه نمایید.